Selesai membaca buku berjudul ‘Tony Fernandes: Membawa AirAsia Menjadi Penerbangan Hemat Biaya Terbesar di Asia’ (cetak ulang cover baru dari buku sebelumnya berjudul ‘The AirAsia Story’), ada beberapa hal yang ingin saya ketahui lebih lanjut mengenai strategi bisnis AirAsia, sejak perjalanan awal untuk memperkenalkan konsep penerbangan murah (Low Cost Carrier/LCC) hingga menjadi maskapai (airline) LCC tersukses di kawasan Asia sekarang ini. Dengan mengusung tagline “Now Everyone Can Fly”, AirAsia berhasil menjalankan strategi bisnisnya sehingga siapapun dapat terbang tanpa harus mengeluarkan biaya yang besar. Strategi bisnis AirAsia tersebut akan saya telaah berdasarkan sudut pandang Service Science, sebuah bidang studi multidisiplin yang saya pelajari pada saat melanjutkan studi Master di Karlstad University, Swedia. Service Science mengkombinasikan ilmu-ilmu sosial dan teknologi dalam sebuah pelayanan atau jasa kepada konsumen.
Penerbangan Berbiaya Murah
Maskapai penerbangan berbiaya murah (low cost carrier) merupakan sebuah maskapai penerbangan (airline) yang memberikan tarif rendah dengan cara menghapus beberapa layanan yang diterima penumpang pada umumnya dalam maskapai penerbangan lain. Konsep ini diperkenalkan oleh Sven Groß dan Alexander Schröder (2007) dalam bukunya “Handbook of Low Cost Airlines”. Sebuah maskapai penerbangan termasuk ke dalam maskapai penerbangan berbiaya murah apabila memenuhi kriteria-kriteria sebagai berikut:
1. Hanya memberikan satu kelas layanan penerbangan untuk penumpang, yaitu kelas ekonomi
2. Hanya memiliki satu tipe pesawat yang digunakan untuk mengurangi biaya pelatihan dan biaya pengoperasian
3. Standar pemeliharaan pada pesawat adalah standar minimal
4. Tidak memberikan sistem pemesanan tempat duduk dan memungkinkan pemesanan lebih awal yang boleh memilih tempat duduk
5. Biaya penerbangan yang rendah dikarenakan biaya landasan di Bandara yang murah
6. Memiliki frekuensi penerbangan yang tinggi untuk memaksimalkan utilisasi pesawat dalam satu harinya
7. Rute yang sederhana (biasanya point to point) dikarenakan tidak terlalu banyak Bandara yang digunakan untuk transit
8. Menekankan penjualan dengan menggunakan tiket secara langsung (tidak dijual melalui travel agent) dan lebih mengutamakan melalui call center dan internet untuk menekan biaya tiket
9. Lebih mengutamakan pada sistem tiket elektronik dan tidak menggunakan tiket konvensional
10. Awak pesawat bekerja ganda dan tanpa memberlakukan penanganan melalui ground handling sehingga dapat menghemat biaya tenaga kerja
11. Tidak menyediakan fasilitas makanan minuman atau snack dalam setiap penerbangan
12. Menerapkan pola tarif yang sangat sederhana pada satu tarif atau tarif sub kelas dengan harga mulai dari tarif promo/diskon
Maskapai penerbangan berbiaya murah (low cost carrier) merupakan sebuah maskapai penerbangan (airline) yang memberikan tarif rendah dengan cara menghapus beberapa layanan yang diterima penumpang pada umumnya dalam maskapai penerbangan lain. Konsep ini diperkenalkan oleh Sven Groß dan Alexander Schröder (2007) dalam bukunya “Handbook of Low Cost Airlines”. Sebuah maskapai penerbangan termasuk ke dalam maskapai penerbangan berbiaya murah apabila memenuhi kriteria-kriteria sebagai berikut:
1. Hanya memberikan satu kelas layanan penerbangan untuk penumpang, yaitu kelas ekonomi
2. Hanya memiliki satu tipe pesawat yang digunakan untuk mengurangi biaya pelatihan dan biaya pengoperasian
3. Standar pemeliharaan pada pesawat adalah standar minimal
4. Tidak memberikan sistem pemesanan tempat duduk dan memungkinkan pemesanan lebih awal yang boleh memilih tempat duduk
5. Biaya penerbangan yang rendah dikarenakan biaya landasan di Bandara yang murah
6. Memiliki frekuensi penerbangan yang tinggi untuk memaksimalkan utilisasi pesawat dalam satu harinya
7. Rute yang sederhana (biasanya point to point) dikarenakan tidak terlalu banyak Bandara yang digunakan untuk transit
8. Menekankan penjualan dengan menggunakan tiket secara langsung (tidak dijual melalui travel agent) dan lebih mengutamakan melalui call center dan internet untuk menekan biaya tiket
9. Lebih mengutamakan pada sistem tiket elektronik dan tidak menggunakan tiket konvensional
10. Awak pesawat bekerja ganda dan tanpa memberlakukan penanganan melalui ground handling sehingga dapat menghemat biaya tenaga kerja
11. Tidak menyediakan fasilitas makanan minuman atau snack dalam setiap penerbangan
12. Menerapkan pola tarif yang sangat sederhana pada satu tarif atau tarif sub kelas dengan harga mulai dari tarif promo/diskon
Perkembangan AirAsia
AirAsia pada awalnya adalah armada nasional, didirikan oleh DRB-Hicom Bhd pada akhir 1996. Armada itu lahir sejalan dengan rencana ekspansi yang sangat ambisius, tetapi rencana tersebut tertunda setelah pemilik awal DRB-Hicom, Tan Sri Yahya Ahmad, meninggal pada kecelakaan helicopter pada bulan Maret 1997. Kondisi saat itu adalah terjadi krisis di tubuh manajemen dan juga terjadi kerugian yang sangat besar akibat krisis ekonomi yang melanda Asia, khususnya Malaysia pada tahun tersebut. Akhirnya DRB-Hicom mencari pemilik baru untuk terus melanggengkan bisnis yang membawa prospek tersebut. Muncullah Tony Fernandes untuk membeli perusahaan itu.
Tony Fernandes adalah orang yang terkenal di industri rekaman musik di Malaysia. Saat itu, dia menjabat sebagai Wakil Presiden Times Warner Music South-East Asia. Tanggal 8 Desember 2001, melalui perusahaan yang dia dan investornya dirikan, Tune Air, Toni Fernandes mengambil alih Air Asia dari DRB-Hicom sebesar 1 Ringgit Malaysia (saat itu Rp. 2.500,-), bersama 2 pesawat Boeing 737-300, jaringan rute kecil dan mempunyai utang hampir Rp. 100 milyar. Keputusan ini mengundang banyak pihak pesimis, dan mengatakan bahwa Tony Fernandes benar-benar gila. Salah satu alasannya karena saat itu potensi pasar sangat kecil dan saat itu karirnya di musik sangat menonjol. Namun Tony Fernandes memandang bahwa keputusannya adalah paling tepat karena peluang bisnisnya bertumbuh sangat besar. Berbekal semangat dan keyakinan yang dijalankan, Tony Fernandes perlahan-lahan dapat mengubah perusahaan tersebut dan mulai menghasilkan keuntungan di tahun 2002. Pemasukan AirAsia pada bulan Desember 2002 mencapai Rp. 285,5 milyar, keuntungan Rp. 48,5 milyar, penumpang yang diangkut mencapai 1,1 juta orang dan neraca perusahaan stabil.
AirAsia pada awalnya adalah armada nasional, didirikan oleh DRB-Hicom Bhd pada akhir 1996. Armada itu lahir sejalan dengan rencana ekspansi yang sangat ambisius, tetapi rencana tersebut tertunda setelah pemilik awal DRB-Hicom, Tan Sri Yahya Ahmad, meninggal pada kecelakaan helicopter pada bulan Maret 1997. Kondisi saat itu adalah terjadi krisis di tubuh manajemen dan juga terjadi kerugian yang sangat besar akibat krisis ekonomi yang melanda Asia, khususnya Malaysia pada tahun tersebut. Akhirnya DRB-Hicom mencari pemilik baru untuk terus melanggengkan bisnis yang membawa prospek tersebut. Muncullah Tony Fernandes untuk membeli perusahaan itu.
Tony Fernandes adalah orang yang terkenal di industri rekaman musik di Malaysia. Saat itu, dia menjabat sebagai Wakil Presiden Times Warner Music South-East Asia. Tanggal 8 Desember 2001, melalui perusahaan yang dia dan investornya dirikan, Tune Air, Toni Fernandes mengambil alih Air Asia dari DRB-Hicom sebesar 1 Ringgit Malaysia (saat itu Rp. 2.500,-), bersama 2 pesawat Boeing 737-300, jaringan rute kecil dan mempunyai utang hampir Rp. 100 milyar. Keputusan ini mengundang banyak pihak pesimis, dan mengatakan bahwa Tony Fernandes benar-benar gila. Salah satu alasannya karena saat itu potensi pasar sangat kecil dan saat itu karirnya di musik sangat menonjol. Namun Tony Fernandes memandang bahwa keputusannya adalah paling tepat karena peluang bisnisnya bertumbuh sangat besar. Berbekal semangat dan keyakinan yang dijalankan, Tony Fernandes perlahan-lahan dapat mengubah perusahaan tersebut dan mulai menghasilkan keuntungan di tahun 2002. Pemasukan AirAsia pada bulan Desember 2002 mencapai Rp. 285,5 milyar, keuntungan Rp. 48,5 milyar, penumpang yang diangkut mencapai 1,1 juta orang dan neraca perusahaan stabil.
AirAsia terus melakukan ekspansi. Setelah menjadikan Bandara Internasional Kuala Lumpur (Kuala Lumpur International Airport/KLIA) sebagai pusat operasional (hub), pada tahun 2003 AirAsia membuka hub kedua di Bandara Senai, Johor Bahru, yang letaknya berdekatan dengan Bandara Changi di Singapore. Tak hanya sampai disitu, ekspansi AirAsia selanjutnya adalah membuka rute penerbangan internasional ke Thailand dan kemudian didirikanlah airline bernama Thai AirAsia, hasil kerjasama bisnis (joint venture) dengan Shin Corporation. Thai AirAsia terbang dari Bandara Don Mueang Bangkok ke Kuala Lumpur pada penerbangan pertamanya dan disusul penerbangan ke Singapore dari Bangkok. Selama lima bulan sampai dengan 30 Juni 2004, Thai AirAsia telah mengangkut sekitar 380.400 penumpang, 86,7 persen adalah penumpang dengan rute dalam wilayah Thailand dan 13,3 persen adalah penumpang dari dan ke Singapore. Pada tahun 2006, Thai AirAsia memindahkan pusat operasionalnya ke Bandara Suvarnabhumi di Bangkok.Ekspansi selanjutnya dilakukan oleh AirAsia dengan membuka cabangnya di Indonesia yang bernama Indonesia AirAsia. Alasannya Indonesia merupakan pangsa pasar yang sangat luar biasa dan AirAsia memiliki peminat yang sangat banyak di Indonesia. Pada tahun 2004, sebuah perusahaan penerbangan Indonesia bernama AWAIR diambil alih oleh AirAsia dengan 40 persen sahamnya. AWAIR sendiri didirikan pada September 1999 dan karena terbebani utang akhirnya berhenti beroperasi pada Maret 2002. Tony Fernandes mengambil alih AWAIR hanya sebesar USD 2. Mulai 1 Desember 2005, AWAIR berganti nama menjadi Indonesia AirAsia dan memperoleh kesempatan untuk memanfaatkan pasar penerbangan di Indonesia dengan populasi penduduk lebih dari 200 juta orang.
AirAsia semakin melebarkan sayapnya dengan membuka penerbangan ke Makau yang dimulai pada Juni 2004, kemudian penerbangan ke daratan China (Xiamen) dan Philippine (Manila) pada April 2005. Penerbangan ke Vietnam dan Kamboja juga pada tahun 2005 dan ke Brunei dan Myanmar pada tahun 2006, kesemuanya dioperasikan oleh Thai AirAsia.
Pada tahun 2007, AirAsia mendirikan AirAsia X sebagai airline LCC (budget airline) yang mengoperasikan penerbangan jarak jauh (long-haul) dengan tujuan dari Malaysia ke beberapa tujuan Asia, Oceania dan Eropa. AirAsia X yang sebelumnya dikenal sebagai FlyAsianXpress Sdn. Bhd mulai beroperasi pada tanggal 2 November 2007 dengan penerbangan dari KLIA Malaysia menuju Bandara Gold Coast di Australia. Tipe pesawat yang digunakan oleh AirAsia X adalah pesawat berbadan lebar seperti Airbus A330-200, A330-300 dan A340-300.
Berturut-turut setelah itu ekspansi AirAsia dilanjutkan dengan mendirikan AirAsia Philippines pada bulan Desember 2010 dan mulai beroperasi pada bulan September 2011 dengan hub di Bandara Diosdado Macapagal, Clark. Selanjutnya yang terakhir adalah pendirian AirAsia Japan pada Agustus 2011 dengan kerjasama bisnis bersama All Nippon Airways, yang direncanakan akan mulai beroperasi pada bulan Agustus 2012 ini dengan menjadikan Bandara Narita, Tokyo sebagai hub.
AirAsia sebagai Low Cost Carrier (LCC)
Low Cost Carrier (LCC) membidik pasar yang sangat besar yang menyukai harga tiket semurah-murahnya. Dulunya industri penerbangan hanya dapat dinikmati oleh orang-orang yang memiliki kemampuan keuangan atau dapat dikatakan bahwa industri penerbangan hanya diperuntukkan bagi kalangan menengah keatas. Namun seiring dengan munculnya LCC, sebagian besar pasar kalangan menengah kebawah telah berhasil dibidik, meskipun tidak jarang kalangan menengah ke atas juga memanfaatkan penerbangan seperti ini.
Karakteristik bisnis AirAsia mengikuti bisnis LCC pada umumnya. Beberapa karakteristik tersebut akan saya deskripsikan disini. Pertama, AirAsia menggunakan satu tipe pesawat yang hampir serupa untuk setiap penerbangannya. Seluruh penerbangan AirAsia di Indonesia, Thailand dan Philippine diklaim hanya akan menggunakan satu tipe pesawat yaitu jenis Airbus A320. Dengan cara ini AirAsia pada umumnya dapat menghemat biaya untuk suku cadang, perawatan, dan pelatihan awak pesawat.
Karakteristik kedua adalah bahwa AirAsia melihat peluang bahwa penumpang pesawat terbang tidak membutuhkan makan dalam penerbangan jarak dekat yang rata-rata hanya berdurasi selama 1 – 3 jam saja. Dengan cara ini AirAsia mampu mengurangi biaya lain yang dapat ditimbulkan untuk penyediaan konsumsi penumpang. Rute penerbangan AirAsia pun hanya merupakan rute penerbanganpoint to point dan tanpa transit. Sebagai contoh Indonesia AirAsia yang mengoperasikan rute domestik point to point yaitu Jakarta – Semarang pp, Denpasar – Bandung pp dan Medan – Surabaya pp.
Untuk layanan kepada penggunanya, AirAsia menggunakan layanan kabin tunggal yaitu hanya layanan kelas ekonomi, dimana tidak ada kelas non-ekonomi (bisnis) yang ditawarkan. Hal ini disebabkan karena AirAsia fokus pada biaya rendah dan penggunanya yang relatif sensitif terhadap harga. Awak penerbangan AirAsia bekerja ganda dan tanpa memberlakukan penanganan melalui ground handlingsehingga dapat menghemat biaya tenaga kerja di darat. Apabila Anda pernah terbang dengan AirAsia maka Anda akan menyaksikan adegan dimana sesaat sebelum pesawat mendarat, para Pramugari bekerja sendiri memunguti sampah seperti botol minuman, plastik, kertas tisu dan kotak karton yang ada di dalam pesawat. Inilah karakeristik lain dari bisnis AirAsia.
Low Cost Carrier (LCC) membidik pasar yang sangat besar yang menyukai harga tiket semurah-murahnya. Dulunya industri penerbangan hanya dapat dinikmati oleh orang-orang yang memiliki kemampuan keuangan atau dapat dikatakan bahwa industri penerbangan hanya diperuntukkan bagi kalangan menengah keatas. Namun seiring dengan munculnya LCC, sebagian besar pasar kalangan menengah kebawah telah berhasil dibidik, meskipun tidak jarang kalangan menengah ke atas juga memanfaatkan penerbangan seperti ini.
Karakteristik bisnis AirAsia mengikuti bisnis LCC pada umumnya. Beberapa karakteristik tersebut akan saya deskripsikan disini. Pertama, AirAsia menggunakan satu tipe pesawat yang hampir serupa untuk setiap penerbangannya. Seluruh penerbangan AirAsia di Indonesia, Thailand dan Philippine diklaim hanya akan menggunakan satu tipe pesawat yaitu jenis Airbus A320. Dengan cara ini AirAsia pada umumnya dapat menghemat biaya untuk suku cadang, perawatan, dan pelatihan awak pesawat.Karakteristik kedua adalah bahwa AirAsia melihat peluang bahwa penumpang pesawat terbang tidak membutuhkan makan dalam penerbangan jarak dekat yang rata-rata hanya berdurasi selama 1 – 3 jam saja. Dengan cara ini AirAsia mampu mengurangi biaya lain yang dapat ditimbulkan untuk penyediaan konsumsi penumpang. Rute penerbangan AirAsia pun hanya merupakan rute penerbanganpoint to point dan tanpa transit. Sebagai contoh Indonesia AirAsia yang mengoperasikan rute domestik point to point yaitu Jakarta – Semarang pp, Denpasar – Bandung pp dan Medan – Surabaya pp.
Untuk layanan kepada penggunanya, AirAsia menggunakan layanan kabin tunggal yaitu hanya layanan kelas ekonomi, dimana tidak ada kelas non-ekonomi (bisnis) yang ditawarkan. Hal ini disebabkan karena AirAsia fokus pada biaya rendah dan penggunanya yang relatif sensitif terhadap harga. Awak penerbangan AirAsia bekerja ganda dan tanpa memberlakukan penanganan melalui ground handlingsehingga dapat menghemat biaya tenaga kerja di darat. Apabila Anda pernah terbang dengan AirAsia maka Anda akan menyaksikan adegan dimana sesaat sebelum pesawat mendarat, para Pramugari bekerja sendiri memunguti sampah seperti botol minuman, plastik, kertas tisu dan kotak karton yang ada di dalam pesawat. Inilah karakeristik lain dari bisnis AirAsia.
Service Science
Interaksi kita dengan berbagai sistem layanan (service system) sudah menjadi bagian tak terpisahkan dari kegiatan sehari-hari. Kepuasan kita terhadap hasil interaksi jasa/layanan tidak lagi hanya berorientasi pada produk layanan yang dihasilkan oleh sistem, tetapi yang lebih penting adalah tanggapan terhadap kualitas layanan yang diterima.
Service science adalah disiplin ilmu baru yang menjadi penting dan makin berkembang sehingga suatu interaksi dapat menghasilkan nilai (value) yang lebih baik. Service Science dikembangkan untuk meningkatkan pemahaman kita tentang jasa/layanan (baik formal maupun informal), dalam terminologi entitas, interaksi, dan nilai yang dihasilkan.
Dalam silabus Service Science, tujuan mempelajari ilmu tersebut diantaranya adalah untuk:
a. Menganalisis bagaimana nilai-nilai bagi konsumen/pelanggan dapat dikembangkan dalam produksi jasa/layanan dan pemasaran
b. Memahami seberapa kuat hubungan pelanggan tersebut dibangun dan dikelola
c. Menganalisis bagaimana layanan baru dapat dikembangkan dan diperkenalkan di pasar
d. Memahami peran manajemen sumber daya manusia dalam produksi jasa/layanan
Ada 4 (empat) disiplin ilmu yang merupakan penjabaran dari Service Sciencetersebut, yaitu Value Creation through Service, Service Innovation, Service Simulation dan Human Resource and Development.
Dalam tulisan ini, saya hanya akan melihat strategi bisnis AirAsia dari gabungan perspektif Value Creation through Service dan Service Innovation, yaitu layanan yang diciptakan oleh AirAsia kepada pelanggannya akan menghasilkan nilai yang lebih ketika layanan tersebut dengan didukung oleh inovasi-inovasi kreatif akan digunakan secara terus menerus dan berulang kali oleh pelanggan, sehingga tujuan dari layanan tersebut dapat diterima dengan baik.
Interaksi kita dengan berbagai sistem layanan (service system) sudah menjadi bagian tak terpisahkan dari kegiatan sehari-hari. Kepuasan kita terhadap hasil interaksi jasa/layanan tidak lagi hanya berorientasi pada produk layanan yang dihasilkan oleh sistem, tetapi yang lebih penting adalah tanggapan terhadap kualitas layanan yang diterima.
Service science adalah disiplin ilmu baru yang menjadi penting dan makin berkembang sehingga suatu interaksi dapat menghasilkan nilai (value) yang lebih baik. Service Science dikembangkan untuk meningkatkan pemahaman kita tentang jasa/layanan (baik formal maupun informal), dalam terminologi entitas, interaksi, dan nilai yang dihasilkan.
Dalam silabus Service Science, tujuan mempelajari ilmu tersebut diantaranya adalah untuk:
a. Menganalisis bagaimana nilai-nilai bagi konsumen/pelanggan dapat dikembangkan dalam produksi jasa/layanan dan pemasaran
b. Memahami seberapa kuat hubungan pelanggan tersebut dibangun dan dikelola
c. Menganalisis bagaimana layanan baru dapat dikembangkan dan diperkenalkan di pasar
d. Memahami peran manajemen sumber daya manusia dalam produksi jasa/layanan
Ada 4 (empat) disiplin ilmu yang merupakan penjabaran dari Service Sciencetersebut, yaitu Value Creation through Service, Service Innovation, Service Simulation dan Human Resource and Development.
Dalam tulisan ini, saya hanya akan melihat strategi bisnis AirAsia dari gabungan perspektif Value Creation through Service dan Service Innovation, yaitu layanan yang diciptakan oleh AirAsia kepada pelanggannya akan menghasilkan nilai yang lebih ketika layanan tersebut dengan didukung oleh inovasi-inovasi kreatif akan digunakan secara terus menerus dan berulang kali oleh pelanggan, sehingga tujuan dari layanan tersebut dapat diterima dengan baik.
Service Science dalam Strategi Bisnis AirAsia
Service (layanan) itu tidak dapat diukur namun dapat dirasakan oleh konsumen/pelanggan. Setiap pelanggan yang membeli sebuah produk selalu berpikir tidak hanya membeli produk tersebut namun juga membeli layanan yang menyertai produk tersebut. Jika pelanggan puas dengan layanan yang disediakan, maka ia akan kembali membeli produk. Setelah beberapa pelanggan membeli produk tersebut, layanan yang menyertai produk ini akan menjadi suatu keharusan yang menyertai barang yang dibeli. Hal inilah yang menjadikan layanan di sini tidak dapat dipisahkan dari produk yang dibeli.
Pada masa sekarang ini kemajuan teknologi sangatlah pesat, perkembangannya kian hari kian meningkat dan persaingan pun kian ketat pula. Kemajuan teknologi pastinya juga bersentuhan dengan sistem komputerisasi. Dengan komputerisasi tersebut akan didesain berbagai sistem dan aplikasi yang canggih yang berguna untuk menciptakan keunggulan bisnis di suatu industri yang dapat dilakukan dengan bantuan internet. Sebagai contoh adalah belanja online, membayar tagihan, transaksi saham dan perbankan online yang kesemuanya dapat diakses dan dilakukan di tempat dimana kita berada. Cara ini diciptakan secara umum untuk mengatasi perkembangan kompleksitas dari kehidupan kita. Semuanya dilakukan sendiri oleh manusia yang sekaligus bertindak sebagai pembayar, pembeli dan pengguna. Self-service technology atau teknologi layanan mandiri memungkinkan pelanggan untuk memproduksi dan melakukan layanan secara mandiri, tanpa ada interaksi langsung dengan karyawan perusahaan. Pelanggan dapat memilih dan menentukan sendiri produk apa yang mereka inginkan.
Layanan mandiri telah menciptakan perilaku/kebiasaan baru dan pola kompetisi baru dalam kehidupan konsumen/pelanggan. Dengan sistem online maka pelanggan akan dimanjakan dengan kemudahan-kemudahan, semisal tidak perlu repot antri saat membayar dan pelanggan akan menikmati kebebasan dalam menciptakan nilai yang mereka inginkan. Sistem online juga menciptakan kebiasaan baru. Intinya adalah melalui sistem online, orang tidak perlu datang ke toko untuk membeli makanan dan penjual tidak perlu memiliki toko untuk menjual makanan. Cukup transaksi melalui internet maka barang yang dipesan akan segera dimiliki pelanggan. Internet juga menciptakan pola persaingan. Intinya adalah bahwa dengan kemudahan mencari berbagai penyedia sehingga pelanggan dapat dengan mudah membandingkan produk yang paling diinginkan oleh ketentuan-ketentuan standar. Hal ini mendorong penyedia layanan untuk menjual barang dengan menyediakan pelayanan yang lebih baik untuk menarik pembeli.
Teknologi layanan mandiri akan senantiasa berkembang mengikuti siklus dari perilaku dan pola kompetisi yang pada dasarnya ada andil dari pelanggan yang menciptakannya. Untuk mengejar perkembangan teknologi tersebut maka pelanggan harus mempunyai keterampilan yang memadai untuk dapat terus menggunakan teknologi tersebut. Dalam kata lain, perusahaan menyediakan layanan yang lebih baik dan pelanggan memiliki pengetahuan dan keterampilan untuk dapat memaksimalkan teknologi yang ada. Pada saat itu, baik dari pelanggan dan perusahaan akan sama-sama menciptakan nilai. Apabila nilai yang dirasakan oleh pelanggan adalah merupakan kepuasan dari layanan tersebut, maka pelanggan akan mengulangi untuk menggunakan layanan yang sama. Ini akan terjadi berkali-kali. Tetapi sebaliknya jika pada satu waktu pelanggan kecewa, ada kemungkinan mereka akan mencoba untuk melihat kemungkinan layanan dari kompetitor/pesaing untuk memenuhi kepuasan mereka. Jika ini terjadi maka pelanggan dapat beralih ke pesaing.
Pelanggan yang berkali-kali akan menggunakan layanan yang sama dari penyedia, akan menciptakan loyalitas pada layanan tersebut. Apabila loyalitas pelanggan semakin meningkat pada layanan yang disediakan maka layanan itulah yang memang paling diinginkan oleh pelanggan. Untuk memelihara loyalitas pelanggan, penyedia layanan dituntut untuk senantiasa memperhatikan keinginan pelanggan yang sifatnya selalu berubah menuju keadaan yang makin menyamankan dan memuaskan dirinya. Untuk itulah inovasi layanan harus terus dikembangkan untuk meningkatkan nilai yang diinginkan untuk dicapai.
Kreasi baru melalui kemajuan teknologi diciptakan sebagai bentuk penawaran bagi pelanggan dalam memenuhi nilai yang diinginkan, seperti bentuk kemudahan layanan dan kenyamanan dalam menggunakan layanan tersebut. Hal tersebut berlaku pada bisnis yang memiliki tingkat persaingan/kompetisi yang sangat ketat, seperti halnya pada bisnis penerbangan. Berbagai maskapai penerbangan menawarkan strategi bisnis penerbangan berbiaya murah (LCC). Kesemuanya menawarkan berbagai pilihan nilai baru terhadap keinginan pelanggan yaitu penumpang penerbangan. Sebagai contoh kemudahan dan kenyamanan pada proses pemesanan tiket, self check-in di kios check-in, memilih sendiri harga tiket berdasarkan jadwal penerbangan hingga memilih sendiri tempat duduk di pesawat saat melakukan check-in.
AirAsia mampu menjawab permintaan dan keinginan pelanggan yang menginginkan kemudahan dan kenyamanan pada saat menggunakan layanan penerbangan. Dengan layanan yang disediakan, penumpang dapat self-check-in secara onlineuntuk penerbangan mereka, memilih lokasi tempat duduk sendiri dan pada saat itu pula dapat mencetak boarding pass mereka sendiri. Artinya mereka tidak perlu repot untuk datang lebih awal di Bandara untuk melakukan check-in di konter.
Semua inovasi layanan seperti yang saya sebutkan di atas mengandung pemahaman bahwa AirAsia semaksimal mungkin mencoba untuk menggiring pelanggannya untuk terlibat dalam penciptaan nilai dari layanan yang disediakan. Semua layanan tersebut dilakukan melalui perkembangan teknologi informasi yang pada akhirnya semakin memberikan kemudahan dan kenyamanan bagi pelanggan AirAsia.
AirAsia membuka semua channel atau saluran teknologi informasi sebagai akses untuk menikmati nilai dari layanan yang disediakan. Pendekatan AirAsia adalah sangat user-friendly dan menarik bagi pasar yang lebih luas dengan demografi bervariasi. Layanan yang disediakan AirAsia ini melebihi harapan pelanggan tentang definisi dari Low Cost Carrier yang mana identik dengan murah serta pelayanan minimal.
Saluran tradisional pada website airasia.comtelah dikenal luas oleh pelanggan dan penumpang penerbangan yang biasa mencari tiket murah. AirAsia juga telah banyak berinvestasi di media lain seperti Facebook,Twitter dan layanan mobile phone bagi pelanggan. Sebagai contoh, aplikasi iPhone, yang memberikan pengalaman yang mampu dioptimalkan dengan baik oleh pelanggan dan ini telah terbukti sangat populer. Data menyebutkan bahwa layanan AirAsia pada aplikasi iPhone telah menghasilkan 2 juta unduhan, sehingga menjadikannya peringkat pertama pada aplikasi yang terjual di toko iPhone Appsuntuk Malaysia, Thailand dan Indonesia.
AirAsia juga telah menciptakan branding bahwa penerbangan murah mereka telah dikenal luas oleh konsumen. Sebuah inovasi lain dalam teknologi informasi pada layanan Google. Ketika calon penumpang yang ingin mencari (googling) tiket murah, cukup hanya mengetik kata kunci “tiket murah” pada kotak pencarianGoogle, maka hasilnya website airasia.com berada pada posisi teratas sebagai layanan online pencarian tiket murah penerbangan. Semudah itulah AirAsia memberikan promosi dari layanan yang disediakan.
Inovasi yang terakhir yang telah diciptakan oleh AirAsia adalah layanan fly-thru.Fly-thru adalah solusi inovatif AirAsia yang memberikan kemudahan untuk para penumpang yang ingin melakukan penerbangan lanjutan. Dengan layanan fly-thru, para calon penumpang juga akan dapat melakukan pemesanan atau pembelian tiket dengan lebih mudah karena hanya akan mendapatkan satu kode booking dan satu tiket untuk dua destinasi/tujuan sekaligus. Dengan begitu mereka akan dapat menikmati proses check-in yang lebih mudah dan cepat, ditambah lagi dengan adanya fitur self-check-in melalui website (web check-in). Mereka juga akan dapat menghemat biaya untuk aplikasi visa karena dengan layanan fly-thru, mereka akan dapat melakukan perjalanan tanpa perlu visa transit.
Kelebihan atau manfaat utama dari layanan fly-thru adalah bagasi yang akan diproses langsung menuju destinasi akhir, yang berarti para penumpang tidak harus melakukan proses perpindahan bagasi dari destinasi awal menuju destinasi selanjutnya. Hal ini tentunya akan sangat menghemat waktu. Di samping itu, para penumpang juga akan terbebas dari proses immigration clearance.
Dengan inovasi-inovasi dalam layanan AirAsia tersebut akan membuat AirAsia semakin dikenal luas sehingga layak pula AirAsia beberapa kali mendapatkan penghargaan sebagai “Best Low Cost Airline” dari berbagai lembaga atau institusi pada setiap tahunnya sejak tahun 2003 hingga tahun 2012 sekarang ini.
Penjelasan dan beberapa contoh di atas cukup memberikan pemahaman bahwa layanan AirAsia telah mampu mengimplementasikan konsep dan teori mengenaiService Science dan telah pula dijalankan dengan baik sebagai sarana dalam memelihara interaksi antara pelanggan dengan layanan AirAsia tersebut. Selanjutnya akan sama-sama kita tunggu ke depannya, inovasi baru apa lagi yang akan diciptakan AirAsia untuk menjaring konsumen penerbangan dari semua kalangan dan pada akhirnya tetap setia memilih AirAsia sebagai partner mereka dalam melakukan perjalanan penerbangan. Now Everyone Can Fly.
Service (layanan) itu tidak dapat diukur namun dapat dirasakan oleh konsumen/pelanggan. Setiap pelanggan yang membeli sebuah produk selalu berpikir tidak hanya membeli produk tersebut namun juga membeli layanan yang menyertai produk tersebut. Jika pelanggan puas dengan layanan yang disediakan, maka ia akan kembali membeli produk. Setelah beberapa pelanggan membeli produk tersebut, layanan yang menyertai produk ini akan menjadi suatu keharusan yang menyertai barang yang dibeli. Hal inilah yang menjadikan layanan di sini tidak dapat dipisahkan dari produk yang dibeli.
Pada masa sekarang ini kemajuan teknologi sangatlah pesat, perkembangannya kian hari kian meningkat dan persaingan pun kian ketat pula. Kemajuan teknologi pastinya juga bersentuhan dengan sistem komputerisasi. Dengan komputerisasi tersebut akan didesain berbagai sistem dan aplikasi yang canggih yang berguna untuk menciptakan keunggulan bisnis di suatu industri yang dapat dilakukan dengan bantuan internet. Sebagai contoh adalah belanja online, membayar tagihan, transaksi saham dan perbankan online yang kesemuanya dapat diakses dan dilakukan di tempat dimana kita berada. Cara ini diciptakan secara umum untuk mengatasi perkembangan kompleksitas dari kehidupan kita. Semuanya dilakukan sendiri oleh manusia yang sekaligus bertindak sebagai pembayar, pembeli dan pengguna. Self-service technology atau teknologi layanan mandiri memungkinkan pelanggan untuk memproduksi dan melakukan layanan secara mandiri, tanpa ada interaksi langsung dengan karyawan perusahaan. Pelanggan dapat memilih dan menentukan sendiri produk apa yang mereka inginkan.
Layanan mandiri telah menciptakan perilaku/kebiasaan baru dan pola kompetisi baru dalam kehidupan konsumen/pelanggan. Dengan sistem online maka pelanggan akan dimanjakan dengan kemudahan-kemudahan, semisal tidak perlu repot antri saat membayar dan pelanggan akan menikmati kebebasan dalam menciptakan nilai yang mereka inginkan. Sistem online juga menciptakan kebiasaan baru. Intinya adalah melalui sistem online, orang tidak perlu datang ke toko untuk membeli makanan dan penjual tidak perlu memiliki toko untuk menjual makanan. Cukup transaksi melalui internet maka barang yang dipesan akan segera dimiliki pelanggan. Internet juga menciptakan pola persaingan. Intinya adalah bahwa dengan kemudahan mencari berbagai penyedia sehingga pelanggan dapat dengan mudah membandingkan produk yang paling diinginkan oleh ketentuan-ketentuan standar. Hal ini mendorong penyedia layanan untuk menjual barang dengan menyediakan pelayanan yang lebih baik untuk menarik pembeli.
Teknologi layanan mandiri akan senantiasa berkembang mengikuti siklus dari perilaku dan pola kompetisi yang pada dasarnya ada andil dari pelanggan yang menciptakannya. Untuk mengejar perkembangan teknologi tersebut maka pelanggan harus mempunyai keterampilan yang memadai untuk dapat terus menggunakan teknologi tersebut. Dalam kata lain, perusahaan menyediakan layanan yang lebih baik dan pelanggan memiliki pengetahuan dan keterampilan untuk dapat memaksimalkan teknologi yang ada. Pada saat itu, baik dari pelanggan dan perusahaan akan sama-sama menciptakan nilai. Apabila nilai yang dirasakan oleh pelanggan adalah merupakan kepuasan dari layanan tersebut, maka pelanggan akan mengulangi untuk menggunakan layanan yang sama. Ini akan terjadi berkali-kali. Tetapi sebaliknya jika pada satu waktu pelanggan kecewa, ada kemungkinan mereka akan mencoba untuk melihat kemungkinan layanan dari kompetitor/pesaing untuk memenuhi kepuasan mereka. Jika ini terjadi maka pelanggan dapat beralih ke pesaing.
Pelanggan yang berkali-kali akan menggunakan layanan yang sama dari penyedia, akan menciptakan loyalitas pada layanan tersebut. Apabila loyalitas pelanggan semakin meningkat pada layanan yang disediakan maka layanan itulah yang memang paling diinginkan oleh pelanggan. Untuk memelihara loyalitas pelanggan, penyedia layanan dituntut untuk senantiasa memperhatikan keinginan pelanggan yang sifatnya selalu berubah menuju keadaan yang makin menyamankan dan memuaskan dirinya. Untuk itulah inovasi layanan harus terus dikembangkan untuk meningkatkan nilai yang diinginkan untuk dicapai.
Kreasi baru melalui kemajuan teknologi diciptakan sebagai bentuk penawaran bagi pelanggan dalam memenuhi nilai yang diinginkan, seperti bentuk kemudahan layanan dan kenyamanan dalam menggunakan layanan tersebut. Hal tersebut berlaku pada bisnis yang memiliki tingkat persaingan/kompetisi yang sangat ketat, seperti halnya pada bisnis penerbangan. Berbagai maskapai penerbangan menawarkan strategi bisnis penerbangan berbiaya murah (LCC). Kesemuanya menawarkan berbagai pilihan nilai baru terhadap keinginan pelanggan yaitu penumpang penerbangan. Sebagai contoh kemudahan dan kenyamanan pada proses pemesanan tiket, self check-in di kios check-in, memilih sendiri harga tiket berdasarkan jadwal penerbangan hingga memilih sendiri tempat duduk di pesawat saat melakukan check-in.
AirAsia mampu menjawab permintaan dan keinginan pelanggan yang menginginkan kemudahan dan kenyamanan pada saat menggunakan layanan penerbangan. Dengan layanan yang disediakan, penumpang dapat self-check-in secara onlineuntuk penerbangan mereka, memilih lokasi tempat duduk sendiri dan pada saat itu pula dapat mencetak boarding pass mereka sendiri. Artinya mereka tidak perlu repot untuk datang lebih awal di Bandara untuk melakukan check-in di konter.
Semua inovasi layanan seperti yang saya sebutkan di atas mengandung pemahaman bahwa AirAsia semaksimal mungkin mencoba untuk menggiring pelanggannya untuk terlibat dalam penciptaan nilai dari layanan yang disediakan. Semua layanan tersebut dilakukan melalui perkembangan teknologi informasi yang pada akhirnya semakin memberikan kemudahan dan kenyamanan bagi pelanggan AirAsia.
AirAsia membuka semua channel atau saluran teknologi informasi sebagai akses untuk menikmati nilai dari layanan yang disediakan. Pendekatan AirAsia adalah sangat user-friendly dan menarik bagi pasar yang lebih luas dengan demografi bervariasi. Layanan yang disediakan AirAsia ini melebihi harapan pelanggan tentang definisi dari Low Cost Carrier yang mana identik dengan murah serta pelayanan minimal.
Saluran tradisional pada website airasia.comtelah dikenal luas oleh pelanggan dan penumpang penerbangan yang biasa mencari tiket murah. AirAsia juga telah banyak berinvestasi di media lain seperti Facebook,Twitter dan layanan mobile phone bagi pelanggan. Sebagai contoh, aplikasi iPhone, yang memberikan pengalaman yang mampu dioptimalkan dengan baik oleh pelanggan dan ini telah terbukti sangat populer. Data menyebutkan bahwa layanan AirAsia pada aplikasi iPhone telah menghasilkan 2 juta unduhan, sehingga menjadikannya peringkat pertama pada aplikasi yang terjual di toko iPhone Appsuntuk Malaysia, Thailand dan Indonesia.AirAsia juga telah menciptakan branding bahwa penerbangan murah mereka telah dikenal luas oleh konsumen. Sebuah inovasi lain dalam teknologi informasi pada layanan Google. Ketika calon penumpang yang ingin mencari (googling) tiket murah, cukup hanya mengetik kata kunci “tiket murah” pada kotak pencarianGoogle, maka hasilnya website airasia.com berada pada posisi teratas sebagai layanan online pencarian tiket murah penerbangan. Semudah itulah AirAsia memberikan promosi dari layanan yang disediakan.
Inovasi yang terakhir yang telah diciptakan oleh AirAsia adalah layanan fly-thru.Fly-thru adalah solusi inovatif AirAsia yang memberikan kemudahan untuk para penumpang yang ingin melakukan penerbangan lanjutan. Dengan layanan fly-thru, para calon penumpang juga akan dapat melakukan pemesanan atau pembelian tiket dengan lebih mudah karena hanya akan mendapatkan satu kode booking dan satu tiket untuk dua destinasi/tujuan sekaligus. Dengan begitu mereka akan dapat menikmati proses check-in yang lebih mudah dan cepat, ditambah lagi dengan adanya fitur self-check-in melalui website (web check-in). Mereka juga akan dapat menghemat biaya untuk aplikasi visa karena dengan layanan fly-thru, mereka akan dapat melakukan perjalanan tanpa perlu visa transit.
Kelebihan atau manfaat utama dari layanan fly-thru adalah bagasi yang akan diproses langsung menuju destinasi akhir, yang berarti para penumpang tidak harus melakukan proses perpindahan bagasi dari destinasi awal menuju destinasi selanjutnya. Hal ini tentunya akan sangat menghemat waktu. Di samping itu, para penumpang juga akan terbebas dari proses immigration clearance.
Dengan inovasi-inovasi dalam layanan AirAsia tersebut akan membuat AirAsia semakin dikenal luas sehingga layak pula AirAsia beberapa kali mendapatkan penghargaan sebagai “Best Low Cost Airline” dari berbagai lembaga atau institusi pada setiap tahunnya sejak tahun 2003 hingga tahun 2012 sekarang ini.
Penjelasan dan beberapa contoh di atas cukup memberikan pemahaman bahwa layanan AirAsia telah mampu mengimplementasikan konsep dan teori mengenaiService Science dan telah pula dijalankan dengan baik sebagai sarana dalam memelihara interaksi antara pelanggan dengan layanan AirAsia tersebut. Selanjutnya akan sama-sama kita tunggu ke depannya, inovasi baru apa lagi yang akan diciptakan AirAsia untuk menjaring konsumen penerbangan dari semua kalangan dan pada akhirnya tetap setia memilih AirAsia sebagai partner mereka dalam melakukan perjalanan penerbangan. Now Everyone Can Fly.
Referensi:
- Tony Fernandes: Membawa AirAsia Menjadi Penerbangan Hemat Biaya Terbesar di Asia, Sen Ze & Jayne Ng (2011) – koleksi pribadi
- The AirAsia Story, Sen Ze & Jayne Ng (2007) – koleksi pribadi
- Handook of Low Cost Airlines, Sven Groß dan Alexander Schröder (2007) – diakses melalui books.google.co.id
Sumber foto:
GBU
Tidak ada komentar:
Posting Komentar